Renault aposta em digitalização completa para transformar o atendimento pós-vendas no Brasil
A Renault do Brasil lançou o programa Pós-Vendas 4.0, que será implementado em todas as concessionárias da marca até o final do ano. O objetivo principal da iniciativa é otimizar a experiência do cliente, digitalizando todo o processo de atendimento e eliminando a necessidade de formulários e assinaturas impressos. A ação faz parte de uma reestruturação completa no pós-vendas da Renault, visando maior agilidade, transparência e simplificação dos processos.
Pontos Principais:
- Redução de 60% no tempo de recepção do cliente nas concessionárias.
- Digitalização completa da jornada de atendimento, do agendamento à entrega do veículo.
- Eliminação de formulários e assinaturas manuais, com uso 100% de documentação digital.
- Redução de 40 toneladas de papel impresso em um ano.
O programa Pós-Vendas 4.0 é estruturado em três pilares principais: a digitalização dos processos de atendimento, a política de Zero Paper (com eliminação total do uso de papel) e a implementação de novos sistemas para garantir uma experiência mais ágil e eficiente para os clientes.
Segundo a Renault, o projeto foi desenvolvido em três fases e aplicado em toda a jornada de atendimento, abrangendo desde o agendamento e recepção do veículo até o diagnóstico, orçamento, revisão e entrega final ao cliente. A primeira fase consistiu na análise de oportunidades de melhoria, envolvendo seis concessionárias e 14 áreas da empresa, para identificar os pontos de evolução necessários.
Na segunda fase, foram realizadas as mudanças nos processos com foco em simplificar o atendimento e reduzir o impacto ambiental. A digitalização eliminou a necessidade de 60% dos formulários utilizados anteriormente, além de nove assinaturas de documentos e a simplificação de 37% dos processos, o que resultou em um atendimento mais rápido e eficiente para o cliente.
Com essas evoluções, a Renault chegou à última fase do projeto, que consistiu na digitalização completa da operação. Toda a documentação, antes preenchida manualmente, agora é gerada de forma digital, o que resultou em uma economia de mais de 40 toneladas de papel por ano. Além disso, essa digitalização reduziu o tempo médio de atendimento do cliente na recepção em mais da metade, tornando todo o processo mais ágil.
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Os clientes da Renault podem agora revisar orçamentos e aprovar serviços de forma digital, o que reduz o tempo de espera e garante que todos os processos de revisão sejam cumpridos. A utilização de checklists digitais permite que a equipe acompanhe o andamento de cada etapa, proporcionando maior controle e transparência para o cliente durante todo o processo. Ao final do atendimento, toda a documentação é entregue de forma digital, aprimorando a comunicação e eliminando a necessidade de papéis físicos.
Fonte: ReclameAqui e Renault.
