Pós-venda: Audi e Toyota estão no topo da satisfação
Não basta lançar um excelente modelo de veículo para agradar os consumidores, que estão cada vez mais exigentes e conhecedores de seus direitos. A pesquisa sobre a satisfação dos clientes mostrou que as concessionárias que fizeram melhor serviço pós-venda tiveram avaliações mais positivas.
Pesquisa sobre o CSI
De acordo com a J.D. Power, empresa líder global em insights do consumidor e estatísticas, Audi e Toyota têm o maior índice de CSI (Satisfação Geral com Serviços Pós-Venda na Concessionária) de 2019, dentro de sua própria categoria.
Ao todo foram 4.920 pessoas avaliadas que adquiriram um veículo novo no Brasil entre dezembro de 2015 e novembro de 2017, bem como solicitaram algum serviço em uma concessionária nos últimos doze meses.
Melhor pós-venda
As estatísticas demonstraram que o serviço de pós-venda é decisivo para definir a satisfação dos clientes, mesmo porque 44% tiveram algum problema após o término de algum serviço na concessionária.
Com efeito, 92% dos clientes tiveram o problema resolvido pela concessionária quando foram contatados depois. O resultado é um índice de satisfação de 846 pontos, baseado em uma escala de 1.000 pontos.
Por outro lado, a satisfação despencou para 622 pontos, quando a concessionária não conseguiu solucionar o problema. O que representa 8% dos clientes.
O diretor de operações da J.D. Power do Brasil, Fabio Braga, explica que 72% das concessionárias tem procurado estabelecer um contato com os consumidores para resolver os problemas. Os outros 28% estão “perdendo a oportunidade de resolver a situação e aprimorar a experiência dos consumidores”.
A pesquisa também mostrou que o índice geral de satisfação dos clientes é maior para a categoria de marcas de luxo, com 844 pontos, do que das marcas de volume, com 817 pontos.
Indicadores de satisfação
Entre os principais atributos de satisfação com o serviço de pós-venda das concessionárias estão:
- Retirada do veículo – 15%
- Instalações da concessionária – 18%
- Início do serviço – 25%
- Consultor técnico – 19%
- Qualidade do serviço – 23%
Feedback aos clientes
Ninguém gosta de gastar mais com o veículo quando compra um novo, mas a pesquisa mostrou que 52% dos consumidores que receberam uma explicação do serviço após ter que desembolsar mais de 500 reais no pós-venda tiveram uma satisfação entre 9 ou 10 pontos, em uma escala de pontuação máxima 10.
Já os clientes que também tiveram gastos no pós-venda com valores no mesmo padrão e não receberam uma explicação sobre o serviço apenas 20% avaliaram com a pontuação entre 9 ou 10.
Contato por aplicativos
Outro dado muito importante é a mudança de preferência no modo de contato pelas concessionárias. De 2015 a 2019, o crescimento pela escolha por aplicativos de mensagens tem sido constante.
Por outro lado, os clientes que preferem ser atualizados com informações via ligação tem diminuído. De 34% que foram acionados por telefone mais da metade preferiria ter sido contatada via aplicativos.
Satisfação de marcas de luxo (marca / pontos)
- Audi – 864
- Outras marcas de luxo – 844
- BMW – 843
- Mercedes-Benz – 840
- Land Rover – 836
