Quando se adquire um veículo com um valor elevado, a expectativa criada em cima do mesmo se torna muito grande. Desempenho, luxo, confiabilidade da marca e design são alguns dos principais atrativos que levam as pessoas a desembolsarem altas quantias em seus carros.
E o preço cobrado pelo veículo impacta não somente no veículo em si, mas também antes e depois da compra do mesmo. Segundo um estudo sobre satisfação dos clientes, os brasileiros que compram os veículos de marcas premium geralmente possuem um atendimento melhor do que em relação as marcas de volume.
O estudo não serviu apenas para evidenciar as marcas que dão o melhor tratamento ao cliente como também ajudou as empresas a verem os pontos onde podem melhorar para assim atrair clientes.
De acordo com a pesquisa, a parte que mais interessa aos clientes é durante a negociação do veículo, com 24% do total. Para eles, chegar a um preço final justo do veículo, clareza na explicação dos documentos, grande leque de possibilidades de pagamento e a honestidade da pessoa que realizou todo o processo financeiro são medidas de suma importância na hora de fechar negócio.
Logo em seguida com 22%, o processo de entrega tem uma grande influência na hora de tomar uma decisão sobre qual marca comprar. A condição do veículo, o prazo de entrega, a atenção durante a entrega e a explicação bem detalhada sobre o veículo são fatores que os clientes consideram (e muito!) na hora de fechar uma compra.
Com 20% da preferência, o vendedor que conduzirá o processo da compra entra em terceiro lugar na lista. Uma pessoa honesta, com respostas rápidas, que demonstre conhecimento sobre o veículo e preocupação com o melhor modelo para você além de cumprir com seus compromissos possui o melhor perfil de vendedor possível, sendo este o que os clientes esperam.
As instalações da concessionária vêm logo atrás com 18% de preferência. Um bom horário de atendimento, aparência das instalações, facilidade em olhar o estoque além da conveniência faz este item ser tão importante.
Por último, mas não menos importante, com 16%, os clientes priorizam mais o Test Drive. A variedade de ruas no percurso, o tempo gasto, o estado do veículo e a explicação dos recursos do mesmo são partes que os clientes levam muito em consideração
Durante o estudo das melhores marcas baseadas no índice de qualidade, a contagem foi realizada por meio de uma escala que variava de 0 a 1000, sendo 0 a nota mínima e 1000 a nota máxima de satisfação. No meio das marcas generalistas, destaque para a Hyundai-CAOA com 871 de pontuação (1º do Ranking de marcas de volume), a Honda com 859 (2º) e para a surpreendente Peugeot com os mesmos 859 da Honda. Percebe-se que são montadoras que cobram em seus veículos um valor altíssimo, sendo assim se destacando das demais marcas que, em média, apresentaram pontuação de 839. A marca mais barata dentre as avaliadas, a CAOA-Chery, apresentou decepcionantes 771 pontos, ficando no último lugar do ranking.
Enquanto isso, na lista das marcas de luxo, o patamar muda de maneira alarmante, sendo a última colocada entre as marcas avaliadas (Land Rover) com pontuação de 850 pontos, se encaixando no sexto lugar da lista geral de satisfação.
Para se ter uma ideia de tamanha discrepância, as marcas de luxo em um geral têm média de satisfação suficiente para ocupar o segundo lugar da lista das marcas de volume, com apenas 1 ponto atrás da Hyundai-CAOA. Vale lembrar que a Hyundai-CAOA é a divisão que cuida dos veículos importados da marca no Brasil, tais como Azera, Elantra e Santa Fé
No topo da lista, estão as alemãs BMW com 883 e a Mercedes-Benz com 879, liderando a pesquisa de satisfação com um a boa margem perante aos outros veículos.
A Audi do Brasil é a marca do segmento premium que melhor atende os consumidores na área de pós-vendas no País.
Esta é a conclusão da pesquisa de satisfação do consumidor CSI Brasil 2019 (Customer Service Index Brasil), realizada pela consultoria J.D. Power.
A marca das Quatro Argolas alcançou 864 pontos, a melhor pontuação dentre todas as marcas envolvidas no estudo respondido pelos consumidores. No segmento de luxo, a Audi ficou mais de 20 pontos à frente do segundo lugar.
Para José Sétimo Spini, diretor de pós-vendas da Audi do Brasil, “trabalhamos junto com nossa rede para que o cliente fique encantado não apenas com a inovação, tecnologia, esportividade e conforto dos nossos veículos, mas em todo o ciclo de relacionamento, e é nesse ciclo que entra o atendimento e serviços do pós-vendas. Este reconhecimento coroa um intenso trabalho conjunto da Audi e de toda sua rede de concessionárias, que coloca o cliente como o centro da estratégia. Nosso grande objetivo é agregar diferenciais em nossos serviços, que possam ser positivamente percebidos por nossos clientes”.
O CSI Brasil 2019 se baseia nas avaliações de 4.920 proprietários que adquiriram veículos novos entre dezembro de 2015 e novembro de 2017 e que realizaram algum serviço em uma concessionária autorizada nos últimos 12 meses. O estudo foi realizado de novembro de 2018 a abril de 2019.
Esta é a quinta edição da pesquisa, que analisa a satisfação do cliente com os serviços das concessionárias em cinco fatores e com os respectivos pesos: início do serviço, 25%, qualidade do serviço, 23%, consultor técnico, 19%, instalações da concessionária, 18%, e retirada do veículo, 15%.A Audi do Brasil possui atualmente 46 concessionárias distribuídas em todas as regiões brasileiras. A J.D. Power é uma consultoria global fundada em 1968 que, dentre outras atividades, realiza atividades especializadas em insights do consumidor.